Kontaktaufnahme mit dem Cloudflare-Support

Die unterschiedlichen Methoden zur Kontaktaufnahme mit Cloudflare und ihr Zweck.


Übersicht

Bevor Sie mit dem Cloudflare-Support Kontakt aufnehmen, müssen Sie verstehen, welche Informationen Cloudflare von Ihnen erwartet:

Wählen Sie schließlich eine Methode zur Kontaktaufnahme mit dem Support, die Ihrem Tariftyp entspricht und auch davon abhängt, ob Sie allgemeine Fragen oder konkrete Probleme haben.

Bekannte Systemprobleme werden auf der Cloudflare-Statusseite veröffentlicht und sind über Atom- und RSS-Feeds verfügbar.

Richtlinien zur Kontaktaufnahme mit dem Cloudflare-Support

Der Cloudflare-Support beantwortet jedes eingehende Support-Ticket in der folgenden Prioritätsreihenfolge:

  • Enterprise
  • Business
  • Pro
  • Free

Der Cloudflare-Support kann die folgenden Aktionen nicht durchführen:

  • Änderungen an Konfigurationen oder Kontos im Auftrag eines Kunden vornehmen,
  • vertrauliche Kontoinformationen per Telefon bereitstellen oder
  • Probleme beheben oder Fragen beantworten, wenn es um Domains geht, die nicht mit der E-Mail-Adresse des Cloudflare-Kontos verbunden sind, die zur Kontaktaufnahme mit dem Support verwendet wird.
Geben Sie keine sensiblen Informationen wie Passwörter, Kreditkartennummern, private Schlüssel oder API-Schlüssel an Cloudflare weiter.

Überprüfen Sie zuerst die Cloudflare-Statusseite, bevor Sie Cloudflare auf ein Problem mit Ihrer Website aufmerksam machen. Wenn Sie Probleme mit Ihrer Website melden, ist es wichtig, die richtigen Informationen auf dem Support-Ticket anzugeben.


Angabe der richtigen Informationen für das Support-Ticket

Wenn Sie ein Support-Ticket zu Fehlern einreichen oder um Unterstützung bei der Problembehandlung bitten, müssen Sie die folgenden Informationen vorlegen, um Verzögerungen bei der Antwort zu vermeiden:

  • Ihren Domain-Namen
  • Website-URLs, die das Problem demonstrieren
  • spezifische Fehlermeldungen
  • einen Screenshot der Fehler
  • ob das Problem auftritt, wenn Cloudflare vorübergehend umgangen wird
  • alle Cloudflare-Ray-IDs, die auf der Fehlerseite erscheinen
  • spezifisches Fehlverhalten, das beobachtet wird (z. B. falsche Wiedergabe des Website-Inhalts)
  • schrittweise Anweisungen, wie das Problem reproduziert werden kann
  • vorübergehende Anmeldedaten zum Test, wenn das Problem nach einer Anmeldeseite auftritt
  • relevante Protokolle von Ihrem Ursprungswebserver
  • eine HAR-Datei, die bei Demonstration des Problems erstellt wurde
Wenn das Problem schwer zu beschreiben oder zu spezifisch ist, legen Sie bitte eine Bildschirmaufnahme vor, die das Problem zeigt, und – soweit möglich – noch eine Bildschirmaufnahme, die die normale Funktionsweise zeigt.

Methoden zur Kontaktaufnahme mit dem Cloudflare-Support

Es gibt mehrere Methoden zur Kontaktaufnahme mit dem Cloudflare-Support, von denen jede für einen bestimmten Zweck vorgesehen ist:

Die Verfügbarkeit jeder Support-Methode hängt auch vom Tariftyp ab. Siehe nachstehende Tabelle:

 EnterpriseBusinessProFree
CommunityJaJaEmpfohlenEmpfohlen
Support-TicketJaJaJaJa
ChatJaJaNeinNein
Notfall-Support per TelefonJaNeinNeinNein


Community

Mitglieder der Community arbeiten rund um die Uhr, um Kundenanfragen zu beantworten. Aufgrund des hohen Aufkommens von Support-Tickets erhalten Kunden mit Free-Plänen in der Regel die Antworten schneller von der Community als bei Einreichung eines Support-Tickets. Es gibt auch viele nützliche Community-Tipps, um häufige Kundenprobleme zu lösen.

Support-Ticket

Alle Cloudflare-Kunden können über Support-Tickets mit dem Cloudflare-Support korrespondieren. Die Reaktionszeiten hängen vom Tariftyp ab, und Kunden mit Free-Plänen erhalten gewöhnlich schnellere Antworten von der Cloudflare-Community.

Um bei der Anfrage nach Unterstützung Verzögerungen minimal zu halten, ist es wichtig, die richtigen Informationen vorzulegen.

Halten Sie bei der Einreichung eines Support-Tickets die folgenden Schritte ein:

  1. Browsen Sie zu https://dash.cloudflare.com/redirect?account=support.
  2. Geben Sie die E-Mail-Adresse und das Passwort für Ihr Cloudflare-Konto an.
  3. Wählen Sie das Konto, für das Unterstützung benötigt wird.
  4. Es erscheint das Fenster Sie haben ein Problem mit Cloudflare?
  5. Klicken Sie auf Mehr Hilfe erhalten im Abschnitt Erhalten Sie weitere Hilfe.
  6. Wählen Sie die Domains, bei denen es Probleme gibt.
  7. Beschreiben Sie das Problem mit einem Satz und klicken Sie auf Weiter.
  8. Cloudflare überprüft Ihre Domain auf Konfigurationsprobleme und gibt eine Übersicht über identifizierte Probleme in Bezug auf Ihre Anfrage.
  9. Überprüfen Sie die Diagnoseinformationen und klicken Sie auf Weiter, wenn das Problem weiterhin besteht.
  10. Wählen Sie die Kategorie für Ihre Anfrage.
  11. Geben Sie unter Beschreibung vollständige Details zu Ihrer Anfrage bzw. Ihrem Problem an. Um sicherzustellen, dass Ihre Anfrage zur Fehlerbehebung keine Verzögerung erleidet, ist es wichtig, dass Sie die richtigen Informationen unter Beschreibung angeben.

Chat

Support per Chat ist für Kunden mit Business- und Enterprise-Plänen verfügbar. Chat ist ein tolles Format, um spezifische Fragen zu stellen, jedoch nicht für die Fehlerbehebung in Echtzeit geeignet. Klicken Sie zum Start einer Chat-Sitzung auf das Hilfe-Symbol unten rechts auf Ihrem Cloudflare Dashboard.

Support-Mitarbeiter leiten Anfragen zur Fehlerbehebung an ein Support-Ticket weiter, weil Cloudflare Kunden-Chats nicht intern weitergeben kann, um die Art von Zusammenarbeit zu erreichen, die mit Support-Tickets möglich ist.


Notfall-Support per Telefon

Cloudflare stellt Kunden mit Enterprise-Plänen einen Notfall-Support per Telefon zur Verfügung. Telefon-Support wird nur für Notfälle empfohlen, z. B. wenn Websites offline sind oder angegriffen werden.

Aus Gründen der Kontosicherheit werden spezifische Kontoeinstellungen und vertrauliche Details nicht am Telefon besprochen. Außerdem lassen sich nützliche Links und Anweisungen viel einfacher über ein Support-Ticket weitergeben und sind so weniger anfällig für Kommunikationsfehler.

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