Contacter le support Cloudflare

Découvrez les méthodes pour contacter Cloudflare et leur but.


Présentation

Avant de contacter le support Cloudflare, vous devez savoir quelles informations fournir à Cloudflare :

Enfin, choisissez une méthode pour contacter le support qui corresponde à votre type de plan et si vous avez des questions générales ou rencontrez d’éventuels problèmes.

Les problèmes système connus sont postés sur la page de statut Cloudflareet sont disponibles via les flux Atom et RSS.

Méthodes pour contacter le support Cloudflare

Le support Cloudflare répond à chaque ticket reçu, dans l'ordre de priorité suivant :

  • Enterprise
  • Business
  • Pro
  • Free

Le support Cloudflare ne peut pas effectuer les actions suivantes :

  • Effectuer des changements de configuration ou de compte à la place d'un client,
  • Donner des informations confidentielles sur le compte par téléphone, ou
  • Dépanner ou répondre aux questions concernant les domaines qui ne sont pas associés à l'adresse e-mail du compte Cloudflare utilisée pour contacter le support.
Ne communiquez à Cloudflare aucune information sensible, comme vos mots de passe, vos numéros de carte de crédit, vos clés privées ou vos clés API.

Avant de signaler un problème avec votre site à Cloudflare, consultez la Page de statut de Cloudflare. Si vous signalez des problèmes avec votre site, fournissez les informations nécessaires dans votre ticket de support.


Fournir des informations pertinentes pour les tickets

Si vous ouvrez un ticket de support concernant des erreurs ou si vous demandez une assistance de dépannage, veuillez nous fournir les informations suivantes pour éviter de retarder la réponse :

  • Votre nom de domaine
  • Les adresses URL qui présentent un problème
  • Les messages d'erreur spécifiques reçus
  • Une capture d’écran des erreurs
  • Indiquez si le problème survient lors du contournement temporaire de Cloudflare
  • Tous les Ray ID Cloudflare qui apparaissent sur la page d'erreur
  • Les comportements incorrects observés (c.-à-d. le rendu du contenu du site n'est pas correct)
  • Des instructions étape par étape sur la façon de reproduire le problème
  • Si le problème se produit derrière une page de connexion, fournissez des informations d'identification de test temporaires.
  • Des journaux de votre serveur web d'origine appropriés
  • Un fichier HAR enregistré lors de la mise en évidence du problème
Si le problème est difficile à expliquer ou est très spécifique, fournissez une capture d'écran qui mette le problème en évidence et, si possible, une autre capture d'écran qui montre le fonctionnement normal.

Méthodes de prise de contact avec le support Cloudflare

Il existe plusieurs méthodes pour contacter le support Cloudflare et chacune répond à un but particulier :

La disponibilité de chaque méthode de support dépend également du type de plan, comme le montre le tableau ci-dessous :

 EnterpriseBusinessProFree
CommunautéOuiOuiRecommandéRecommandé
Ticket de supportOuiOuiOuiOui
ChatOuiOuiNonNon
N° de téléphone d’urgenceOuiNonNonNon


Communauté

Les membres de la communauté répondent 24 heures sur 24 aux demandes des clients. En raison du volume de tickets de support, les clients Free trouvent les réponses de la communauté plus rapides comparées à l’ouverture de tickets de support. Les clients trouveront de nombreux conseils utiles de la communauté pour résoudre leurs problèmes les plus courants.

Ticket de support

Tous les clients de Cloudflare peuvent contacter le support Cloudflare par le biais d'un ticket de support. Le temps de réponse dépend du type de plan et les clients sur les Free plans reçoivent généralement des réponses plus rapides de la communauté Cloudflare.

Réduisez les délais de réponse en donnant des informations adéquates lorsque vous vous faites une demande d’assistance.

Procédez comme suit pour ouvrir un ticket de support :

  1. Allez sur https://dash.cloudflare.com/redirect?account=support.
  2. Saisissez l’adresse e-mail et le mot de passe de votre compte Cloudflare.
  3. Sélectionnez le compte pour lequel vous avez besoin d'aide.
  4. Vous verrez apparaître la fenêtre Are you experiencing a problem with Cloudflare? (Rencontrez-vous un problème avec Cloudflare ?)
  5. Cliquez sur Get more help (Obtenir plus d’aide) dans la section Get additional help(Obtenir de l’aide supplémentaire).
  6. Sélectionnez les domaines qui rencontrent des problèmes.
  7. Rédigez un résumé du problème en une phrase et cliquez sur Next (Suivant).
  8. Cloudflare vérifie les éventuels problèmes de configuration de votre domaine et vous fait un résumé des problèmes identifiés dans le cadre de votre demande.
  9. Vérifiez les informations de diagnostic et cliquez sur Next (Suivant) si votre problème n'est toujours pas résolu.
  10. Sélectionnez la Catégorie correspondant à votre demande.
  11. Indiquez tous les détails de votre demande ou de votre problème dans la Description. Pour éviter de retarder votre demande de dépannage, fournissez des détails adéquats dans la Description.

Chat

Cette fonctionnalité est disponible pour les clients Business et Enterprise. Le chat est un format idéal pour poser des questions spécifiques, mais pas pour le dépannage en direct. Pour démarrer une session de chat, cliquez sur l'icône Help (Aide) en bas à droite de votre tableau de bord de Cloudflare.

Les préposés du support Cloudflare redirigent les le dépannage vers un ticket de support car Cloudflare ne peut pas partager ou faire remonter les chats clients en interne pour une collaboration comme les tickets de support.


N° de téléphone d’urgence

Cloudflare offre une assistance téléphonique d'urgence aux clients Enterprise. L'assistance téléphonique n'est recommandée que pour les urgences telles que les sites internet qui sont hors ligne ou attaqués.

Pour des raisons de sécurité, la configuration du compte et les informations sensibles ne sont pas évoquées par téléphone. De plus, le partage de liens utiles et d'instructions est beaucoup plus facile via un ticket de support et moins susceptible d'entraîner des erreurs de communication.

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