了解如何联系 Cloudflare 支持以及如何提交支持票证。
Cloudflare 支持联系方式
Cloudflare 客户可以通过社区、聊天或支持票证联系 Cloudflare 以获得支持。支持选项可能会因您的计划而异。
| 企业 | Business | Pro | 免费 | |
| 社区 加入社区，提出基本的故障排除问题，查看最新资源，例如解决常见客户问题的提示。 | 是 | 是 | 推荐 | 推荐 |
| 支持工单 用于解决具体问题或错误。响应时间取决于您的计划。 | 是 | 是 | 是 | 否* |
| 聊天 用于提出具体问题。 | 是 | 是 | 否 | 否 |
| 紧急电话 使用电话支持来报告紧急情况，如站点中断或 DDoS 攻击。 | 是 | 否 | 否 | 否 |
| * 我们鼓励 Free 计划客户利用我们的 Cloudflare 社区，而且只能获得针对账单、帐户、2FA 和滥用问题的标准工单支持。 | ||||
验证您的身份
为了帐户安全起见，在与 Cloudflare 支持讨论帐户设置和敏感详情之前，您必须在 Cloudflare Dashboard 中验证您的身份和帐户所有权。有两种验证方法：
- 一次性令牌，每三十 (30) 秒自动刷新一次，或
- 移动设备上的身份验证器应用令牌。
验证您的帐户
1. 登录您的 Cloudflare 帐户。
2. 在 Cloudflare Dashboard 的右上角点击支持。
3. 点击联系支持。向下滚动到紧急电话支持热线 - 身份验证 卡。
4. 要使用一次性令牌进行身份验证，请点击获取一次性令牌。此时将出现一个带有令牌代码的弹出窗口。该代码每 30 秒自动刷新一次。
5. 要使用身份验证器应用进行身份验证，请点击配置身份验证器应用，并按照以下屏幕上的配置说明进行操作。配置后，令牌代码将出现在您的移动身份验证应用程序中。
6. 等到 Cloudflare 支持人员要求提供代码，然后再共享验证令牌。
提交支持票证
要提交支持票证，请按下列步骤操作：
- 浏览 https://dash.cloudflare.com/redirect?account=support。
- 输入您的 Cloudflare 帐户的电子邮件和密码。您的电子邮件需要经过验证才能提交支持票证。
- 选择需要帮助的相应帐户。
- 这时会出现您在使用 Cloudflare 时是否遇到问题？窗口。
- 点击获取其他帮助部分中的获取更多帮助。
- 选择遇到问题的域名。
- 用一句话总结问题并输入，再点击下一步。
- Cloudflare 会检查您的域的配置问题，并提供识别到的与您查询相关的问题的摘要。
- 查看诊断信息；如果问题仍未解决，则点击下一步。
- 在描述中输入查询或问题的完整详情，例如：
- 时间戳 (UTC)
- 区域名称/区域 ID
- 问题频率
- 为了重现问题所采取的步骤，以及实际结果与预期结果的比较
- 任何其他信息，例如站点 URL、错误消息、屏幕截图或来自源站 Web 服务器的相关日志
- 来自测试工具的任何相关输出（MTR、traceroute、dig/nslookup、cURL）
- 点击发送。
查看未解决的支持票证
- 登录您的 Cloudflare 帐户。
- 从支持下拉菜单中选择帮助中心。
- 如果登录出现在右上角，请点击“登录”，否则，请点击您的姓名或个人资料图片。
- 点击我的活动和请求。
服务级别协议和目标
我们如何确定问题的优先级
Cloudflare 支持按照以下优先级顺序回复收到的每一个票证：
- 企业
- Business
- Pro
- 免费
Cloudflare Support 致力于尽快回应客户的问题。紧急问题（站点宕机、受到攻击等）会优先获得最快的回应。以下定义说明了 Cloudflare 分配给各票证以及相关的服务级别协议 (SLA) 或服务级别目标 (SLO) 的优先级别。在可能的情况下，回应速度将快于指定的 SLA。
优先级定义
- P1 - 服务严重受损，多个位置的用户无法使用服务。
- 例如：站点宕机或持续受到攻击。
- P2 - 一直无法从单个位置或局部区域使用服务。
- 例如：局部的“拒绝服务”问题。此类问题可能涉及单个网站甚至单个服务器。
- P3 - 存在的问题虽然可能会影响服务，但不会导致无法使用服务
- 例如：纯信息性的请求、报告或使用问题，或关于文档的澄清，或性能不太理想，但也可用
- P4 - 与 Cloudflare 产品和服务相关的一般问题
Premium SLA
- P1 - 1 小时内首次回应
- P2 - 2 小时内首次回应
- P3 - 24 小时内首次回应
- P4 - 24 小时内首次回应
Enterprise SLA
- P1 - 2 小时内首次回应
- P2 - 4 小时内初始回应
- P3 - 48 小时内首次回应
- P4 - 48 小时内首次回应
Business SLO
- P1 - 8 小时内首次回应
- P2 - 12 小时内首次回应
- P3 - 72 小时内首次回应
- P4 - 72 小时内首次回应
其他计划的 SLO
- Pro SLO - 所有优先级别都是 5 天
- 免费客户 - 不提供 SLA，但会按照收到请求的顺序回应客户。为了更快地获得答案，强烈建议您在我们的社区论坛上搜索或发帖。
Cloudflare 支持联系指南
Cloudflare 支持部门无法执行以下操作：
- 代表客户进行配置或帐户修改；
- 通过电话提供敏感的帐户信息；或者
- 对与用于联系支持部门的 Cloudflare 帐户电子邮件地址无关的域名进行故障排除或答疑解惑。
在告知 Cloudflare 您站点的问题前，请参阅 Cloudflare 状态页面。如果要报告您站点的问题，请务必在支持票证中提供充足的详细信息。